Cross selling aan de keukentafel

Voor de juni-uitgave van Impuls schreef ik de volgende column over de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo):

In een eerste versie van de Wmo was ‘hulp bij geldproblemen’ – ik denk dan vooral aan schuldhulpverlening – een apart prestatieveld. Dat is er later weer uit geschreven. Jammer, een gemiste kans. Frappant is dat er nu voor schuldhulpverlening een wet aan komt die een Wmo-achtig karakter krijgt. Gemeenten krijgen de verplichting om schuldhulpverlening aan te bieden, maar de wetgever schrijft niet precies voor hoe gemeenten dat moeten doen. Gemeenten worden wel verplicht om een beleidsplan op te stellen en mogelijk ook om een aantal prestatievelden in te vullen.

Dat past helemaal in deze tijd. Niet alles dichttimmeren. Geef gemeenten wat vrijheid, en geef ook de uitvoerende consulent wat vrijheid van handelen, zodat je kunt aansluiten bij de lokale situatie en de vraag van de klant die aan de balie staat.

Net als in de Wmo, niet teveel dichttimmeren. Minder proces- en aanbodgericht. Ook in de schuldhulpverlening hebben we in het verleden met de beste bedoelingen allerlei mooie regels en processen bedacht, die uiteindelijk averechts blijken te werken. Er is veel uitval uit de schuldhulpverlening, omdat schuldenaren niet aan de ‘voorwaarden’ voldoen en niet in het stramien passen. Ook in het armoedebeleid zien we onbedoelde effecten. We hebben een hele kerstboom opgetuigd met minimaregelingen. De doelgroep ziet door de bomen het bos niet meer, met als gevolg een gigantische onderbenutting van voorzieningen. En we geven vis, maar leren mensen niet vissen. De vraag is of we de armoede zo echt bestrijden of juist bestendigen.

Maar we vinden het moeilijk om een omschakeling te maken. Daar hebben we een cultuurverandering voor nodig. In de Wmo noemen we dat de ‘Kanteling’. Er wordt een stap gemaakt van verzorging naar ondersteuning om te kunnen participeren. En van claim naar compensatie.

De kanteling verlangt nieuwe vaardigheden van de Wmo consulent. Het is niet langer gewenst om met een standaardformulier en een checklist met indicatiecriteria vrijwel ambtshalve een aanvraag af te handelen. De consulent moet zich goed verdiepen in de vraag van de klant. Die zegt dat hij een scootmobiel nodig heeft, omdat hij het moeilijk vindt om contacten te leggen. Maar het gevaar is dat het dure apparaat vervolgens in de schuur staat te verstoffen, omdat niet zijn mobiliteit het probleem is, maar zijn gebrek aan vaardigheden bij het leggen van contacten. De intake wordt een ‘gesprek aan de keukentafel’.

Vraaggericht betekent niet dat je helemaal geen aanbod in je winkel mag hebben. Nee, je moet juist van alles in je winkel hebben. maar de kunst is cross selling. Ja, koppelverkoop aan mensen met een beperking. Bij een Wmo-huisbezoek meteen ook bijzondere bijstand aanbieden. Bij een schuldregeling meteen ook verslavingszorg en budgetbegeleiding aanbieden. De beste producten moeten worden aangeprezen, mèt een goed advies van de vakkundige winkelier. En met korting voor minima. En met zegeltjes en bonuspunten.

In de winkel liggen producten die worden gecombineerd, en waaraan naar smaak ingrediënten worden toegevoegd. Maar er liggen ook een aantal kant-en-klare producten op de plank, want ook in bulks werken heeft zijn voordelen. Denk aan uitvoeringskosten, eenduidige communicatie en gelijke behandeling van klanten. Dit kunnen ook zijn de algemene voorzieningen, zeg maar de bedrijfsbuffels. Of de boodschappendienst, collectief vervoer, klussendienst en het wijkontmoetingscentrum. Iedereen profiteert ervan; en de druk op de individuele voorzieningen blijft beperkt.

Onderzoek – ik geloof van Lipsky – heeft trouwens uitgewezen dat consulenten met veel discretionaire ruimte (handelingsvrijheid) minder ruimhartig zijn, dus minder geld en voorzieningen weggeven. Ze zijn dus zuiniger, alsof het hun eigen geld is. Wat ik me dan afvraag: zou dat ook zo werken bij gemeenten? En ook interessant: kan de kanteling zo voor de gemeente een besparing opleveren?

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s